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Femmes face aux défis de la transformation numérique: une étude de cas dans le secteur des assurances

Description

Le projet Femmes face aux défis de la transformation numérique: une étude de cas dans le secteur des assurances est financé par le Centre des compétences futures du gouvernement du Canada. Ce programme de recherche-action (2020-2023) porte sur la transformation numérique et ses retombées sur les carrières des femmes travaillant dans les services à la clientèle ou les services administratifs du secteur des assurances au Québec. Il est mené par un consortium de recherche et de formation de l’Université Laval, composé du Centre de recherche et d’intervention sur l’éducation et la vie au travail (CRIEVAT), du Centre de recherche en technologies de l’information et affaires (CeRTIA), de l’Institut Intelligence et données (IID), de l’Observatoire international sur les impacts sociétaux de l’intelligence artificielle et du numérique (OBVIA) et de l’Académie de la transformation numérique (ATN), en partenariat avec trois compagnies d’assurance canadiennes. Il a pour but:

  • d’évaluer la nature et l’étendue de la transformation numérique dans des postes occupés par des femmes (services à la clientèle et services administratifs) ainsi que les besoins des travailleurs, des travailleuses et de leur employeur;
  • de développer des approches novatrices de gestion des compétences, de formation et de soutien ainsi que des modèles de développement de carrière et de perfectionnement des compétences;
  • d’évaluer les modèles de formation et d’accompagnement en développement de carrière, du point de vue des travailleurs, des travailleuses et de leur employeur, dans le but d’une amélioration continue.

Ce consortium de recherche et de formation multidisciplinaire (éducation, administration, génie informatique, ressources humaines, relations industrielles) articule les connaissances de manière à contribuer à la résolution d’un problème concret en milieu de travail, à savoir la transformation numérique d’emplois occupés par des femmes peu scolarisées qui prennent peu ou pas du tout part à la définition des nouvelles modalités numériques du travail, mais qui en subissent les conséquences dans leur carrière. Bien que non prévu dans le projet initial (soumis en janvier 2020), l’accroissement du télétravail, qui s’observe en outre au sein des compagnies d’assurance, est un contexte susceptible d’accélérer la transition numérique et constitue un terrain de recherche très riche pour observer les directions qui seront prises au cours de la présente année et ce qu’il adviendra dans l’avenir. La présente recherche apportera donc des connaissances sur la transformation numérique, les emplois et les travailleuses vulnérables en contexte de pandémie.

Retombées

Les changements technologiques ont ceci de particulier qu’ils tendent à accroître les clivages entre les travailleurs. Les travailleurs peu scolarisés qui occupent le bas de l’échelle socioprofessionnelle subissent en quelque sorte les changements technologiques implantés dans leur emploi, alors que les travailleurs professionnels et d’encadrement prennent part aux décisions liées aux changements technologiques qui seront implantés dans l’organisation de travail. Ce type de recherche-action menée en multidisciplinarité et en partenariat vise à mobiliser toutes les parties pour trouver des solutions viables à la transformation numérique, dans une perspective de maintien durable et satisfaisant en emploi pour les femmes occupant les postes subalternes aux services à la clientèle et aux services administratifs. Ultimement, on souhaiterait pouvoir répliquer cette démarche dans d’autres secteurs de l’économie et influencer les politiques publiques en matière de main-d’œuvre ainsi que de développement des compétences et des talents.

Publications

Articles de vulgarisation

Résumé

Les objectifs de performance peuvent se voir augmentés en contexte de transformation numérique. Les tâches s’effectuent d’emblée plus efficacement et rapidement à l’aide des technologies de l’information et de communication adoptées dans les organisations. Ainsi, le rythme de travail sur lequel les objectifs de performance reposent soulève de nouveaux enjeux et dilemmes pour les employé(e)s du service à la clientèle, lesquels seront explicités dans cet article.

Lire l’article (PDF, 281 Ko)

Résumé

Applications de messagerie, de tenue de réunions, de gestion de projets, de partage d’information, portails ou sites intranet et logiciels d’entreprise ; les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont indispensables pour travailler à l’ère du numérique. Toutefois, il arrive que les employé(e)s se perdent dans une surabondance d’informations transmises de tous bords, tous côtés via les TIC.

Lire l’article (PDF, 264 Ko)

Résumé

Le contexte de transformation numérique peut amener des difficultés par rapport à l’avancement de carrière des employés. Ce contexte est lié aux formes émergentes de travail que sont le télétravail et le travail hybride. Dans le premier cas, les employés ne se rendent jamais sur leur lieu de travail, alors que dans le deuxième ils s’y rendent d’une à quelques fois par semaine.

Lire l’article (PDF, 320 Ko)

Résumé

Les premiers hommes utilisaient des roches comme outils de travail, taillant la pierre afin de créer des pointes de flèches. Le papier apparut plusieurs années plus tard et est encore utilisé aujourd’hui dans plusieurs emplois. Dernièrement, une nouvelle tendance se dessine: se servir d’outils numériques afin d’accomplir des tâches de travail.

Lire l’article (PDF, 286 Ko)

Résumé

S’appuyant sur le modèle Demandes-Ressources du Travail (D-RT), ce deuxième article d’une série de trois vise à identifier et à décrire les différents types de demandes du travail pouvant susciter l’épuisement professionnel. Trois types de demandes du travail se dessinent:

  • Demandes de nature quantitative (ex. surcharge de travail)
  • Demandes de nature qualitative (ex. conflit travail-famille)
  • Demandes organisationnelles (ex. changement organisationnel)

Lire l’article (PDF, 713 Ko)

Résumé

Ce troisième et dernier article de la série portant sur le modèle Demandes-Ressources du Travail (D-RT) vise à identifier et à décrire les types de ressources du travail pouvant favoriser le bien-être au travail des employés. Quatre types de ressources du travail émergent:

  • Ressources de l’emploi (ex. disponibilités des outils)
  • Ressources organisationnelles (ex. salaire équitable)
  • Ressources sociales (ex. reconnaissance)
  • Ressources en lien avec le développement professionnel (ex. possibilités d’apprentissage)

Lire l’article (PDF, 789 Ko)

Résumé

Cet article expose les grandes lignes d’un modèle théorique largement utilisé par la communauté scientifique et le personnel professionnel en exercice permettant une meilleure compréhension et une meilleure analyse de l’organisation du travail du personnel d’un milieu de travail. Plus spécifiquement, le modèle expose les facteurs de l’organisation du travail qui jouent un rôle sur l’épuisement professionnel et le bien-être au travail du personnel.

C’est le premier d’une série de trois articles portant sur le modèle Demandes-Ressources du Travail (D-RT).

Lire l’article (PDF, 3,3 Mo)

Résumé

En contexte de transformation numérique, les personnes employées doivent faire preuve d’adaptation et de flexibilité vis-à-vis le changement. Parmi eux, certains se démarquent par leur aisance à s’adapter aux changements et à vulgariser l’information. Ces personnes sont susceptibles de devenir des ressources informelles en aidant leurs collègues à naviguer adéquatement dans le changement, mais par le fait même, en augmentant leur charge de travail.

Lire l’article (PDF, 383 Ko)

Résumé

Force est de constater que la transformation numérique vient avoir un impact sur les perspectives d’avenir des personnes travaillant dans les entreprises. Cela peut créer des opportunités d’avancements pour certaines et réduire les opportunités pour d’autres. Quel est l’impact de la transformation numérique sur les perspectives professionnelles ? C’est ce que nous allons explorer basé sur les entretiens individuels menés par l’équipe du CRIEVAT du mois d’octobre 2021 au mois de juin 2022, auprès de 44 individus travaillant dans le secteur des services.

Lire l’article (PDF, 308 Ko)

Rapports de recherche

Résumé

Ce rapport fait état des résultats préliminaires des groupes de discussion réalisés avec des gestionnaires et des membres du personnel professionnel en ressources humaines et en formation des organisations partenaires. Les participantes et les participants soulignent l’importance de prétester les outils numériques avant leur implantation, d’offrir un plus grand soutien, de considérer les besoins diversifiés de la clientèle et de doser le rythme des changements afin d’assurer leur soutenabilité tant pour les gestionnaires et les professionnels que pour les employées. Les employées séniores seraient davantage affectées par la TN que leurs homologues juniors, notamment sur les plans du recrutement, de la formation, du développement des compétences, du développement de carrière ainsi que dans la réalisation des activités quotidiennes de travail. Des enjeux de genre sont également mis en lumière.

Lire le rapport de recherche (PDF, 784 Ko)

Résumé

Ce rapport dirige le phare sur la relation entre gestionnaires et employées de soutien, voguant sur une mer agitée vers l’implantation en cours ou parfois précipitée d’outils numériques d’aide à la navigation. Il est structuré par questions qui ont été débattues et développées tout au long des deux séances de discussion menées dans chacun des trois groupes, venant des trois compagnies d’assurance partenaires du projet. Les propos qui y sont rapportés concernent exclusivement le point de vue des gestionnaires et du personnel professionnel qui traitent, tour à tour, de la réalité de travail des employées de soutien, mais également de la leur, en tant que gestionnaire ou membre du personnel professionnel. S’agissant des employées de soutien, on y aborde la nature de la TN (comment elle se définit et comment elle est diffusée), l’impact de la TN sur l’organisation du travail, les conditions de travail et le rapport au travail des employées de soutien/gestionnaires, le recrutement, la formation et le développement de carrière. Outre la réalité du travail des employées de soutien, on découvre celle des gestionnaires qui les encadrent ainsi que du personnel professionnel en ressources humaines et en formation, dont les tensions dans l’exercice de leur rôle, les dilemmes et enjeux auxquels ils sont confrontés, leur représentation de l’importance du genre dans la problématique qui nous occupe ici.

Lire le rapport de recherche (PDF, 1036 Ko)

Recensions des écrits

Résumé

Parmi les écrits sur la transformation numérique (TN) dans la littérature scientifique, peu d’entre eux s’intéressent aux enjeux de genre et aux défis spécifiques qu’elle représente pour les femmes. Cette recension des écrits vise donc dans un premier temps à documenter les défis de la TN pour les travailleurs et plus particulièrement pour les travailleuses. Dans un deuxième temps, cet article propose d’analyser ces défis en parallèle des difficultés déjà présentes dans le développement de carrière (DDC) des femmes afin de documenter, dans un dernier temps, différentes théories ou modèles d’intervention en DDC.

Lire le rapport (PDF, 455 Ko)

Résumé

Cette recension des écrits réalisée par Louis-Pierre Barette, doctorant à l’Université Laval, documente les principaux constats publiés dans les premiers mois de la pandémie sur des effets de la COVID-19 sur le monde du travail, en plus de recueillir de l’information sur la progression des vulnérabilités dans ce nouveau contexte professionnel. Ces écrits sont diversifiés, mais relèvent des conséquences psychosociales similaires pour les populations étudiées. Cette crise sanitaire a entraîné des conséquences marquantes sur les populations, a modifié considérablement les environnements de travail et, pour le personnel, les manières d’offrir leur prestation de travail. En plus des pertes d’emploi répertoriées, le télétravail et les adaptations nécessaires pour favoriser le work from home furent des conséquences qui ont retenu l’attention des membres de la communauté scientifique. Ces modifications du monde du travail ne se sont pas faites sans heurts, car les personnes appartenant à certaines catégories d’emploi se retrouvent en situation de vulnérabilité qui rend difficile l’ajustement à ces nouvelles réalités professionnelles.

Lire la recension des écrits (PDF, 423 Ko)

Consulter l’affiche graphique de la démarches de la recension des écrits (PDF, 156 Ko)

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